顧客／ビジターからのフィードバックは、とっても恐い？

今回のトピックはこちら、

「顧客／ビジターからのフィードバックは、とっても恐い？」

あなたのサイトでは、ビジターからのフィードバックを受け付ける仕組みがありますか？
ビジターに、サイト訪問時に抱いた感想をたずねる努力をしていますか？

例えば、飲食店のマスターまたはシェフが「お味はいかがでしたか？」と顧客に声を掛けるように、あるいは温泉旅館の女将が「おくつろぎ頂けましたか？」と笑顔でたずねるように。

もしあなたが、

最も大切な人たちである「ビジター」の声を聞くための手段を持っていないのであれば、それこそが「とっても恐い事」です。

大至急、対処する事をお勧めします。


これはかつて、私があるネットショップの顧客アンケートを見せて頂いた際の数字です。アンケートに回答した人の、ショップに対する総合評価を集計した割合は、

・10人中8人に相当するビジターが、ネガティブな意見
・10人中1人に相当するビジターが、「特になし」といった主旨の回答
・10人中1人に相当するビジターが、ポジティブな声

...一般的に、人々は、あるショップから「いかに素晴らしい商品を買えたか」「どれほど気持ちの良いサービスを受けたか」とかという事よりも、「不愉快に思った事」「腹が立った事」について、積極的に発信する傾向があります。

それを、運営者のあなたにフィードバックしてくれるのであれば、神と崇めてありがたいと思わなければなりません。

なぜなら、ビジターの不満や怒りをサイト内で吸収できないと、

そのネガティブな感情は大きなうねりとなって様々なネットメディアに伝播し、「祭り」「炎上」へと発展しかねません。

そう。

完璧な人間が居ない様に、(あなたのサイトを含め)完璧なWebサイトなどありません。

ですから、いかなる批判や罵詈雑言をも恐れる事なく、あなたは何らかの形でビジターや顧客の意見を「積極的に」集める機能を、サイトに必ず備えましょう。

充分な数のフィードバックが集まったら、ビジターがあなたのサイトで遭遇した問題点の中に、類似点や相似点を見出す事でしょう。そして、大抵の場合、これらの問題点はあなたを含むサイトの「中の人」たちにとって、新鮮な発見であるはずです。

次のステップとしては、あなたはサイトをもっともっと良くする方法を探求する事になりますが、その際には外部の意見を聞く事も大変有効です。

それはたった一人で宝物を探すよりもずっと効率が良く、あなたのサイトを誰にとっても良いものへと改善するために、素晴らしく、美しく、賢い方法です。

次回は、

「いま一度、KPIというものを考える」

では、またのお越しをお待ちしております <(_ _)>